为了进一步增强图书馆的服务意识、提升图书馆的服务质量，真正体现“读者至上”的服务宗旨，特制定本制度。

一、首问责任制适用范围

1.本制度适用于图书馆全体工作人员。

2.所有工作员工为首问责任人。

二、首问责任制基本要求

1.图书馆全体工作人员在受理、接待读者的各类要求时，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

2.首问责任制是指首位接受以来访、来电等方式前来办理公务、联系事务、反映情况等事项的相关工作人员作为首问责任人，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时处理、有效办理的责任制度。

三、首问责任人的职责

1.对属于首问责任人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按要求予以告知；属于图书馆有关规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作，必要时提供相关资料。

2.属于本部门职责范围，但不属于首问责任人的工作职责范围，应当引领或告知相关工作人员的工作地点：若相关工作人员不在岗位，首问责任人应将读者的姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关工作人员。相关工作人员事后应尽快与读者联系，了解情况并及时办理相关事项。如遇重要事项，首问责任人应当及时向馆领导报告。

3.不属于图书馆工作范围的咨询和需求问题，首问责任人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

4.读者所提出的事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。

5.首问责任人在接待读者时，应热情大方、文明礼貌，要为读者着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

6.首问责任人要认真做好每件事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。

四、凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评或其它处分。

五、图书馆工作人员首问责任情况将纳入图书馆年底绩效考核。

六、本制度自公布之日起执行。